不只是照顧，更是設計體驗！讀《未來的設計創造》：如何將同理心「轉化」為長照現場的具體行動？

真正的服務創新，不只是「看見」需求，更是將同理心「內化」為深刻理解，進而「轉化」為具體行動。

最近重新翻閱林承毅老師的《未來的設計創造》，書中對於「服務設計」的詮釋，給了我身為長照講師極大的震撼。

我們常掛在嘴邊的「以人為本」，在服務設計的視角下，其實是一套嚴謹的流程：從同理出發，關照所有利害關係人，最終創造出「共利共益」的服務歷程。

這篇文章，我想結合書中案例與我的職場經驗，帶你一窺如何將抽象的同理心，轉變為能解決問題、創造價值的長照服務設計。

服務設計：從「看見」到「轉化」的修煉

▋ 什麼是服務設計？

簡單來說，就是站在需求者的立場，同時關照系統中所有的人（包含提供服務的你）。

它的目的很單純：創造「功能性」與「利人」的雙重效益。

在我看來，這正是發揮 「以身為度」 的能力。這不僅僅是心裡想著「我很同情你」，而是一個三階段的行動過程：

1. 看見： 站在使用者的角度換位思考。
2. 內化： 進入對方的情境，產生共感，找出真實需求。
3. 轉化： 理性跳脫角色，設計出解決問題的方案。

他山之石：紐西蘭超市的溫柔革命

書中有一個案例，完美詮釋了這套流程。

紐西蘭連鎖超市 Countdown，有一位員工因為家中有自閉症孩子，他深刻理解（內化）了賣場燈光、音樂、收銀聲響對自閉兒造成的感官過載痛苦。

▋ 安靜購物一小時

這位員工沒有停留在「理解」，他選擇了「轉化」。

他推動了 「安靜購物一小時 (Quiet Hour)」 的服務創新：每週固定時段，調暗燈光、關閉音樂、降低噪音。

🔴 一般思維： 超市就是要熱鬧、促銷廣播大聲放。
🟢 服務設計思維： 為了特定族群的需求，我們可以設計「留白」的溫柔。

這不只服務了自閉兒家庭，更展現了企業的溫度。

職場實踐：把「雞婆」變成「共利」

這讓我想起過去在公部門的一段經歷。

Covid-19時期，中央主管機關常有政策變更，公文來來去去，資訊非常分散。我觀察到所轄單位常常搞不清楚現在到底適用哪個版本的規定。

▋ 用 Notion 打造資訊避難所

我看見了他們的困擾，並思考：「如果我是他們，我需要什麼？」

於是我做了一件「非份內工作」的事：我用 Notion 架設了一個資訊彙整平台。

我把所有滾動式修正的法規、表單，全部整理在上面，並不定期更新。

有人可能覺得這是多管閒事，但對我來說，這是 「同理心的轉化」。

• 對單位來說： 找資料不再是大海撈針。
• 對我來說： 少接了很多詢問電話，工作效率反而提升。

這就是林承毅老師說的 「共利共益」。

講師專業解讀 ✦：長照服務的設計思維

身為長照繼續教育講師，我常提醒學員：長照不只是「按表操課」的照顧，更是「生活體驗」的設計。

▋ SOP 之外的細膩

無論是居家、社區或機構服務，我們能否在 SOP 之外，多一點「服務設計」的思考？

• 看見： 阿嬤為什麼不喜歡洗澡？是因為水溫？還是因為害羞？
• 內化： 如果我是她，在陌生人面前赤身裸體，我會有多不安？
• 轉化： 我能不能調整流程，先蓋上毛巾，或是播放她喜歡的音樂？

這些細膩的需求，無法寫在法規裡，只能靠第一線夥伴的同理心去實踐。

結語

服務設計的起點，是從同理心看見需求；而終點，是將這份看見轉化為具體的行動。

無論是在紐西蘭的超市、公部門的辦公室，還是溫暖的長照現場，每一份用心設計，都能創造出讓彼此都更好的「共利」價值。